コロナ禍こそスマート自治体の推進を！ #行政手続き

【質疑通告】

スマート自治体の推進について

　令和元年12月施行のデジタル手続法においては地方公共団体等のスマート化については努力義務とされているが、今般の新型コロナウィルス感染拡大防止の観点から、その推進がより求められてきている。

(1) 本市における特別定額給付金のマイナポータル申請の状況と見えて来た課題は。

(2) オンライン本人確認で重要となるマイナンバーカードの普及状況と今後の普及拡大への取り組みは。

(3) 本市のスマート自治体推進に向けての取り組みと今後の見通しは。（推進体制、推進計画、対象業務の絞り込み、周辺自治体との連携等）

(4) 小さいことだが、ホームページ内のFAQ(よくある質問と回答)を充実することで、電話問い合わせが削減された自治体もあるようだが検討は。

【質疑本文】

◯林道夫議員

　１番　林道夫でございます。本日も通告に従いまして３項目の質問をさせていただきますが、その前に、今回の新型コロナウイルスの対策で各課、市全体として様々な対応をしていただいておりますけれども、せっかくのこういう支援でも情報が届きにくい方、また情報が届いても行動に移しにくい方というのも多くいらっしゃいますので、そういう方々のこともしっかりと考えて今後とも支援をしていただきたいと思います。

　また、人権課の方で新型コロナに関しての人権への配慮というようなことがホームページにも掲載されていました。今後、高知県でも今ゼロが続いて、先日ちょっと１人ありましたけれども、また熱中症とかいうことの配慮とかいうことで、マスクをする、しないとか、様々な行動のばらつきというのが出てくるかと思いますけれども、そのときに自粛警察ではないですけれども、そういう人権に配慮をいただきたい部分というのも出てきますので、特に子どもたちを中心にそういう部分でしっかりとその意識を届けていただくよう、よろしくお願いします。

　それでは、１項目めの質問に移らせていただきます。

　まずは、スマート自治体の推進ということであります。このスマート自治体というのは、本来は人口減少社会の中でＡＩ等を活用して事務作業の自動化、効率化を図り、職員の事務負担の軽減を図ることで本来、職員が担うべき住民福祉の向上という部分により注力させるというような目的で始まった取組と言われております。

　つまりは、インターネットやタブレット端末等を活用して、市民の申請受付業務とか、あと手数料の支払いとか問合せ等の自動化、効率化を図ることによって、市民の利便性を向上するとともに職員の業務負担を軽減するというものであります。

　国の方も昨年５月にデジタル手続法というのも公布いたしまして、行政の情報通信技術の導入促進を図っているわけですが、市町村においては努力義務にとどまっていること、また導入コスト等の財政的なもの、専門的な知識や技術を持った職員、マンパワーの問題、また行政の資料等の統一フォーマット等、制度上の課題等々により、なかなかデジタル設備というのが推進できていないのが現状であります。

　しかしながら、今般の新型コロナウイルスにより、新たなライフスタイル、新たな行政スタイルというものが求められてきております。

　庁舎の方に足を運ばなくても自宅で、あるいは近くのコンビニ等で完結する行政サービスが増えたり、またたとえ窓口の方に足を運んでも、タブレット等により円滑に受付申請業務等が進むことにより、応対時間というものが短縮できれば、それは市民また職員相互に感染のリスクということを軽減できるということにもなるのではないかと思います。

　その意味でも、本市においてもスマート自治体というものを積極的に推進していく必要があるのではないかと思うわけであります。

　そこで、１点目、お聞かせをいただきますけれども、今般、国の特別定額給付金の申請において、マイナポータルを利用したオンラインでの申請というものが導入されております。

　他の自治体においては入力ミスであったり、本人の口座の確認、また重複申請等の確認等に余計に労力を取られるということで、中止をしている自治体もありますが、本市においては特にそういうこともなくオンライン申請も継続をしております。

　今後、スマート自治体というのを推進する上で、オンラインでの申請というのは入り口の部分、マイナポータルを活用しての申請というのは入り口になる部分ではないかと考えます。

　今回の申請全体というのをしっかりと分析し、課題を把握していくことで次につなげることができるのではないでしょうか。

　そこで、１点目ですけれども、本市における特別定額給付金のオンラインによる申請の状況、そしてそこから見えてきたオンライン申請の課題等がありましたら、お聞かせをいただきたいと思います。

◯総務課長

　林議員のご質問にお答えいたします。

　本市では５月１５日からマイナポータル上でオンライン申請を開設しています。６月５日時点での申請状況は約１９０件で、５月１８日の５０件が最多となり、以降、順次件数が減少、５月下旬から現在までゼロ件の日も少なくありません。また数件ではありますが世帯主以外の方の申請などがございました。６月５日時点で全体として１万３，７６１件の申請がありましたので、オンライン申請の割合は１．３８％となっております。

　そのような状況での課題としましては、林議員からもご指摘がございましたように、電子申請データの中に個人を特定するキーとなる情報が漢字氏名以外になく、データ結合等による突合処理ができないため、目視チェックをせざるを得ないことが挙げられますが、マイナポータル上に個人を特定するキー情報を保有していないため、電子データの効果的な利用には限界が見られ、全国的にも、特に人口が多い都市部においては電子申請の対応、対策に時間を費やしたところがあったと思われます。

　以上です。

◯林道夫議員

　ありがとうございます。約１．３８％ですね。

　今回、申請ができるのがそもそもが世帯主、マイナンバーカードをお持ちでなおかつ世帯主という感じで、かなり申請の数自体は少なくなっていたかと思います。

　特に市民の方からオンラインでの申請をした上での苦情等が届いているか、もし届いているようだったらお聞かせをいただきたいと思います。

◯総務課長

　ご質問にお答えいたします。

　苦情というような形での報告は受けておりません。

　以上です。

◯林道夫議員

　ありがとうございます。自分も試しにオンラインで申請をしてみたんです。苦情を言うわけじゃないですけど、操作をする中で、やっぱり今回、マイナポータルでのオンライン申請というのが初めてというところもあるんですけれども、なかなか、操作上の補助情報みたいなのはあるんですけれども、申請自体の、ここにこういう項目を入力していいんだろうかとかというような補助的な情報はすごい不足しているのかなということと、また入力していくデータのデータチェック、普通、アンケートページなんかですと、それが適合した形で入力されているかとかのエラーチェックとかというのもある、そういうのも不足していたような気がするんですけれども、そういうような改善というのは、ネットの情報等を見るとぴったりサービスというのは市町村の方でカスタマイズをするような感じに書かれていたんですけど、今回の定額給付金のやつが市町村があれしたのか国から下りてきたものなのかというのは、ちょっとまた教えていただきたいところですけれども、仮にそういう苦情というか、使いにくさということがあった場合に、市町村で対応可能、システムというか入力フォーマットの変更とかいうことは市町村の方で可能なのでしょうか。

◯総務課長

　ご質問にお答えいたします。

　先ほど申されました、入力の際に注意喚起するといいますか、そういった部分のカスタマイズについてが可能かどうかということにつきまして、ちょっと確認をさせていただきたいです。

◯林道夫議員

　ありがとうございます。今回のはどうかはちょっと、自分もよう探し切らなかったんですけれども、ぴったりサービスについてはもう各市町村で、今後独自のサービスというのを導入する関係もあって、カスタマイズできるようなことも書かれているような、また今回のいろいろなエラーというか、目視でチェックする中で出てきた課題なんかを、今後、システムというか、入力フォーム等を作成する際に参考にしていただいたらと思います。

　続いて、2)の方に移らせていただきます。

　今回、オンラインでの申請の中で、やはり重要になってくるのが個人認証ということになってきます。そして、その中でやっぱり有効というか期待されているのがマイナンバーカードということなんですけれども、マイナンバーカードについては、実際のところまだまだ使用できるシーンというのが限られているということと、またセキュリティー上の不安というのを持っている市民の方が多いということで、なかなか普及が進まないというのも現状かと思います。

　そこで、お聞かせをいただきたいんですけれども、現在の香南市におけるマイナンバーカードの普及状況と、今後の普及方策についてどのように取り組んでいかれるのか、お聞かせをいただきたいと思います。

◯市民保険課長

　林議員のご質問にお答えいたします。

　マイナンバーカードの普及状況につきましては、令和２年５月３１日現在、３，７７２枚を交付しており、交付率は１１．４％となっています。３月議会でお答えいたしました令和２年２月１５日現在より３か月半で約６８０枚を新たに交付し、交付率は２．１ポイント上昇しております。

　今回の特別定額給付金のオンライン申請など、今後は様々な場面でマイナンバーカードの需要が拡大されることが予想されます。

　マイナンバーカード普及拡大の取組としましては、まずは市民の皆様にマイナンバーカード取得のメリットの周知を図ってまいりたいと考えています。

　３月よりサービスを開始しました住民票と印鑑証明のコンビニエンスストア等での取得や９月開始のマイナポイント制度、令和３年３月開始の医療機関等で健康保険証として使用できるオンラインの資格確認制度などＰＲしてまいります。

　また、各種申請や届出のお手続の際に、マイナンバーの提示を求められる機会が増えており、マイナンバーと本人確認のための身分証明が１枚でできるため、高齢者や免許証をお持ちでない方を含め取得のメリットも大きいと考えております。

　しかしながら、申請手続に不安を感じている方も多いと思われますので、マイナンバーカード取得のためのサポートを市役所の窓口で行えるよう、準備を進めておりました。

　現在は新型コロナウイルス感染拡大防止のため、市民の皆様へのアナウンスを控えておりますが、本庁１階の相談室に機器を設置し、写真撮影を含めたオンライン申請を行えるよう、機器等の準備をしております。

　今後は新型コロナウイルス感染症の状況等も踏まえまして、感染拡大防止対策を十分に取った上、窓口が混雑しないよう予約制により対応したいと考えておりますので、準備が整い次第、窓口や広報紙等でＰＲし、マイナンバーカードの普及促進に努めてまいります。

　以上です。

◯林道夫議員

　ありがとうございます。ただいまお伺いした感じでも、定額給付金の申請のためにかどうか分からないけれども、最近ちょっと増えているということで、大事なことかなと。

　国の方の通知とかを見ますと、市町村にも交付推進計画の策定が求められているようなことが書いてあるんですけれども、本市ではその計画というのは特に策定をされているのか、ちょっとお聞かせください。

◯市民保険課長

　ご質問にお答えいたします。

　本市の交付円滑化推進計画ということで策定し、進めております。

　以上です。

◯林道夫議員

　策定をされているということで、その中に横断的なあれとか目標であったり市民への周知方法とかいうようなことも書かれているかと思うんですけど、配付の目標数値というか年度みたいなことというのは何か掲げられているんでしょうか。

◯市民保険課長

　目標数値におきましては、順次定めておりますが、すみません、ただいま手元に資料がございませんので、申し訳ありません。

　以上です。

◯林道夫議員

　ありがとうございます。さっきの課長の答弁の中にもありましたけど、アンケート調査というか、そういうのを見ると、マイナンバーカードをなぜ取得したかというので、やっぱり上位に身分証明となるというようなところが結構、２番とか３番とかに入っているんですけど、今、免許返納をされる方というのもやっぱり、今、日本ではなかなか運転免許で自分の身分証明にする方というのが多いんですけれども、そういう方に例えば免許返納をされたらマイナンバーカードを交付するとかいうような形で、これが身分証明に代わりますよというようなところもしながら交付を推進していただいたらと思います。

　そうしたら次、３項目め、行きます。

　３項目めですけれども、スマート自治体というのを市の方で推進するためには、やはり１つの課だけで推進できるというものではありませんので、横断的なプロジェクトチームというのを策定するような必要もあろうかと思いますし、どのような業務からスマート化していくのか、また職員とかの意識、知識というものを改革していくような研修も必要かと思いますし、やはりＡＩとかＲＰＡなどの導入コストというのを考えた場合に、周辺自治体と共通のフォーマットについて話しながら共同調達というようなことも必要になってくるかと思いますけれども、本市における今後のスマート自治体の導入について、現在、取組があるようでしたら、また今後の見通しも含めてご答弁の方、よろしくお願いいたします。

◯総務課長

　議員のご質問にお答えいたします。

　スマート自治体計画推進については、ペーパーレス、業務手順や業務システムの標準化、ＲＰＡ等新技術の取り込みなど、様々な切り口がありますが、現在、国において自治体情報セキュリティー対策の見直しが検討されており、この検討されているネットワークシステムが実現されますと、庁舎外からのリモートアクセス、テレワーク、各種団体や委員会委員とのクラウドサービスの共同利用が可能な業務も出てきます。

　本市のスマート自治体実現への取組は、基本的には県の行政デジタルサービス化の取組等に合わせて推進することとしていますので、県の取組をご説明いたします。

　県の行政サービスデジタル化推進計画は令和２年４月から令和６年３月までを計画期間として、ＲＰＡについては本年６月から順次着手、電子申請システムについては令和３年１月ごろから運用開始予定としています。

　また、ウェブ会議システムやモバイルワーク環境については本年１０月ごろの運用開始を予定するなど、さきに述べた国の動きの中でデジタル化を図ることが計画されています。

　市におきましても、県の運用開始時期に合わせて導入することを検討いたします。

　周辺自治体との連携等については、基幹系業務システムの標準化に関して３市共同利用しており、３年後、更新時期をめどに３市で協議を行っている状況です。

　以上です。

◯林道夫議員

　ありがとうございます。主に県の計画とかに準じた形で推進を進めていくということなんですけど、今、本当に、昨年デジタル手続法というのと、それと関連する法律というのも幾つか改正をされていて、国の方も推進していて、かなりの補助金とかモデル事業みたいなものもあったりとかするので、そういう部分も取り入れながら、当然、県との足並みというのも大事なんですけど、また積極的に進めていただけたらと思います。

　次、4)の方に行きますけれども、4)はスマート自治体というよりホームページサービス的な、ちょっとトーンダウンするようなものなんですけれども、市役所には日々、多くの市民の方からの様々な問合せというのがあろうかと思いますし、それに応対をするというのも大切な業務の１つではあろうかと思いますけれども、一方ではやはり、問合せ内容というのは同じような内容というのが重複することが多くあろうかと思います。

　ある自治体なんかでは、コールセンター、問合せ内容というのをデータベース化することによって、それを整理してホームページ上にＦＡＱ、よくある質問と回答という形で整理して掲載することで、電話での問合せが１割近く減ったというような事例もあるというふうに書かれていたりしています。

　市民からの問合せというのをデータベース化して、ゆくゆくはＡＩ等で分析して自動応答あるいは自動的に返信文案をつくってくれるというようなことも期待されるところではありますけれども、まず前段階として、市民からの問合せ等を整理してホームページ上にＦＡＱとして掲載するような取組というのも、スマート自治体の第一歩というか、先ほど一番最初に質問させていただきましたけれども、オンライン申請の入力フォーム等を作成する上でも、そういう部分というのは大事なエッセンスになってくるかと思いますけれども、そのような取組をするお考えについて、お聞かせいただきたいと思います。

◯総務課長

　議員のご質問にお答えいたします。

　ご質問のように、現在、ホームページにはＦＡＱのページは作成されていません。昨年１２月議会での答弁でお答えをしたように、ホームページについては各課職員が新たな記事や更新情報を登載するのみとなっています。情報検索についてはトップページ左側の検索コーナーから分類や組織で順次展開していただくか、右上のサイト内の検索枠にキーワードを入力していただき検索ボタンを押していただくことで、キーワードを含む情報が列記されますので、現状におきましてはご利用いただきたいと考えております。

　探しにくいや、古い記事を保存している等のご指摘もいただいており、ホームページの更新の時期に合わせて情報やページ構成の整理等を行うこととしております。

　その中で、ご指摘いただきましたようなページの作成も検討していきたいと考えております。

　以上です。

◯林道夫議員

　特に各新しいページ、新着のところでどんどん更新をされていくんですけれども、市民の方の申請に関わる部分とか、あと、たしか申請書のダウンロードページというのもあったりするんですけれども、そこの部分のＦＡＱというのがあることで、市への問合せとか、ホームページの中で市民の方も見て完結できることというのも増えてくれば、問合せ業務もちょっと軽減できるのではないかと思うんですけれども、もう本当に大昔の質問で全然あれなんですけれども、僕が香南市の議員になって最初に質問したときに、当時の方が、今後そういう問合せに対してデータベース化というかをするというような答弁をいただいていたりするんですけれども、今、市民から様々、電話相談とかある内容を整理して、データベース的なものというのは何かつくられているんでしょうか。

◯総務課長

　ご質問にお答えいたします。

　ホームページ内でのお問い合わせいただいたことにつきまして、それぞれ所管課の方でお答えという形で返信等はさせていただいておりますので、そういった形での情報というのは残っておりますが、全庁的な形で今、それがデータとしてあるかということは、取組ができておりません。

　以上です。

◯林道夫議員

　やっぱりＦＡＱをつくるためにはどういう問合せがあるのかというのがある程度集約されている必要があると思うので、松山市なんかはもう、コールセンターじゃないんですけれども、そういう問合せ専用の課というか部署みたいなものがあるというようなことで、問合せがある程度系統化されて整理されていれば、職員の方も応対をするときにちょっと補助的なものになると思いますので、今後検討していただけたらと思います。